長(zhǎng)生人壽保險(xiǎn)有限公司服務(wù)承諾

一、服務(wù)宗旨

以人為本、客戶至上、真誠(chéng)服務(wù)、誠(chéng)實(shí)守信

二、銷(xiāo)售服務(wù)承諾

實(shí)行透明的銷(xiāo)售制度。個(gè)險(xiǎn)銷(xiāo)售人員在客戶投保前向客戶明示保險(xiǎn)條款，確?？蛻糁獣云渌?gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的完整內(nèi)容，在向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，無(wú)虛假陳述、隱瞞真相、違規(guī)承諾等行為；保證在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所提供保險(xiǎn)條款和產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，供客戶查閱。團(tuán)險(xiǎn)銷(xiāo)售人員正確地講解產(chǎn)品的初始費(fèi)用收取、保單管理費(fèi)、部分領(lǐng)取手續(xù)費(fèi)、保險(xiǎn)責(zé)任、保單賬戶的計(jì)算方式、猶豫期內(nèi)的權(quán)利以及不同時(shí)期的退保手續(xù)費(fèi)用處理等內(nèi)容，不得夸大或變相夸大商品保障利益，禁止與客戶間達(dá)成宣傳資料或商品條款外約定。

遵守自愿購(gòu)買(mǎi)原則。杜絕以任何形式強(qiáng)制銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，不違背客戶的實(shí)際需求和經(jīng)濟(jì)承受能力，強(qiáng)迫客戶購(gòu)買(mǎi)不合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品，不在客戶明確拒絕投保的情況下，向客戶繼續(xù)推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品；保證客戶的猶豫期撤單權(quán)益，不無(wú)故拒不退保或故意拖延。

三、承保服務(wù)承諾

秉持高效的承保流程。自收到投保資料起5個(gè)工作日內(nèi)一次性告知投保人需要補(bǔ)正或者補(bǔ)充的內(nèi)容，或提出體檢要求。資料完整或經(jīng)過(guò)體檢同意承保的，自收到投保資料或體檢報(bào)告起5個(gè)工作日內(nèi)完成保險(xiǎn)合同制作并下發(fā)合同。

采用短信即時(shí)通知。在承保同時(shí)，發(fā)送承保短信通知客戶，并告知承保合同的主險(xiǎn)名稱、生效日、首期保費(fèi)等重要信息。

四、回訪服務(wù)承諾

及時(shí)回訪，提示信息。一年期以上新契約及時(shí)進(jìn)行百分之百回訪，主動(dòng)告知保單利益、提示重要信息，每位新契約客戶分連續(xù)的三個(gè)工作日不同時(shí)間段進(jìn)行回訪，直至回訪到客戶。若回訪不成功的客戶將進(jìn)行后續(xù)跟蹤。

書(shū)面回訪確認(rèn)，保障客戶利益。最終都無(wú)法聯(lián)系上的客戶，公司將以掛號(hào)信的形式發(fā)送書(shū)面《回訪確認(rèn)函》進(jìn)行回訪。

五、理賠服務(wù)承諾

無(wú)需調(diào)查、材料齊全的各項(xiàng)索賠申請(qǐng)及時(shí)理賠。對(duì)于申請(qǐng)資料齊全、事故責(zé)任明確且無(wú)需理賠調(diào)查的案件，非高峰期本公司將在收到理賠申請(qǐng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案；高峰期公司將在收到理賠申請(qǐng)之日起10個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。

需調(diào)查的索賠申請(qǐng)限時(shí)結(jié)案。對(duì)于需調(diào)查的索賠申請(qǐng)，凡調(diào)查地點(diǎn)在本市的，在收到索賠申請(qǐng)的7個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)始調(diào)查，凡調(diào)查地點(diǎn)在外省市的，在收到索賠申請(qǐng)的10個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)始調(diào)查，若無(wú)其他特殊情形，在調(diào)查結(jié)束后的3個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。從接受理賠申請(qǐng)到做出理賠決定，不超過(guò)30天。若個(gè)險(xiǎn)案件出現(xiàn)申請(qǐng)資料不齊全，則應(yīng)下發(fā)《理賠通知單》。若發(fā)出后5個(gè)工作日仍未回復(fù)，則短信通知客戶催辦跟蹤，此期間等待時(shí)間最長(zhǎng)為30天。若30天仍未能按照要求回復(fù)或回復(fù)資料不符合要求，則關(guān)閉該理賠案件，出信通知客戶該案暫以資料不全關(guān)閉申請(qǐng)，同時(shí)退回客戶的理賠資料。后期若資料集齊，則仍可再次提出理賠申請(qǐng)。

因客觀因素影響而無(wú)法在服務(wù)時(shí)限內(nèi)完成理賠，需主動(dòng)告知客戶原因。對(duì)于因受外界因素的影響，在5個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查仍無(wú)結(jié)果的案件，短信通知客戶，告知理賠未決原因。

突發(fā)公眾事件主動(dòng)尋找客戶，快速理賠。突發(fā)公眾性事件發(fā)生后，長(zhǎng)生人壽將在第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)機(jī)構(gòu)，主動(dòng)尋找客戶，對(duì)于符合保險(xiǎn)責(zé)任的客戶，在最快的時(shí)間內(nèi)完成賠付。

賠付金額短信通知。賠付結(jié)案后，及時(shí)通過(guò)短信告知客戶賠付金額及即將匯入的銀行賬號(hào)，方便客戶查詢。

六、保全服務(wù)承諾

多渠道查詢，方便快捷。客戶可以登錄公司網(wǎng)站、登錄微信公眾號(hào)查詢保單信息、理賠情況等；或撥打公司全國(guó)客服熱線400-820-8599（人工服務(wù)時(shí)間：工作日9：00-17：30，免長(zhǎng)途費(fèi)）。

保全變更及時(shí)處理。資料齊全的情況下2個(gè)工作日內(nèi)完成，特殊情況需要延長(zhǎng)處理時(shí)間的，將及時(shí)向客戶告知進(jìn)展情況。

重要保全變更短信通知客戶。對(duì)于退保、撤保、變更受益人、變更銀行轉(zhuǎn)賬授權(quán)等情況均以短信方式通知投保人。

繳費(fèi)提醒，多管齊下。公司采用微信推送、信件、短信、人工電話等方式提醒客戶續(xù)期繳費(fèi)，并在保單失效后或終止前，人工致電客戶，最大限度保障客戶利益。

七、投訴處理服務(wù)承諾

多渠道受理。客戶可以通過(guò)客服熱線、客服郵箱、微信公眾號(hào)、信函及親訪多種渠道提出申訴。客服人員將耐心、熱情的受理客戶投訴，并詳細(xì)記錄有關(guān)情況。

及時(shí)處理，快速響應(yīng)。對(duì)于簡(jiǎn)單案件15個(gè)工作日內(nèi)將給予回復(fù)，特殊情況需要報(bào)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的投訴，將向客戶進(jìn)行解釋說(shuō)明，同時(shí)與客戶溝通進(jìn)展情況，自受理之日起30天內(nèi)給予答復(fù)。