在2024年初，國(guó)家金融監(jiān)管總局金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)文，將“構(gòu)建金融消保新機(jī)制，建設(shè)‘大消?！ぷ黧w系”確立為消保工作實(shí)施重點(diǎn)，積極為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作謀篇布局、搭建框架。在步入2025年后，年初金融監(jiān)管總局召開(kāi)的2025年監(jiān)管工作會(huì)議進(jìn)一步提出明確要求，銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)需更好地履行統(tǒng)籌金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)。長(zhǎng)生人壽以“責(zé)任、合力、專業(yè)、進(jìn)取”為價(jià)值錨點(diǎn)，積極響應(yīng)國(guó)家金融戰(zhàn)略號(hào)召，在高效理賠、特殊人群服務(wù)、消保宣教、投訴管理等多方面齊發(fā)力，構(gòu)建獨(dú)具特色的“大消?！惫ぷ黧w系，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入新動(dòng)能。

　　產(chǎn)品服務(wù)雙輪驅(qū)動(dòng)，覆蓋全生命周期保障需求

　　作為國(guó)內(nèi)首家中日合資壽險(xiǎn)公司，長(zhǎng)生人壽近年來(lái)持續(xù)深耕產(chǎn)品與健康服務(wù)領(lǐng)域。依托中日股東方資源，長(zhǎng)生人壽創(chuàng)新推出“彩虹橋”系列產(chǎn)品，整合國(guó)內(nèi)外尖端醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)，搭建海外高端醫(yī)療通道，實(shí)現(xiàn)從基礎(chǔ)“就醫(yī)”到品質(zhì)“享醫(yī)”的跨越升級(jí)。在養(yǎng)老保障領(lǐng)域，長(zhǎng)生人壽積極響應(yīng)市場(chǎng)需求，推出最高投保年齡達(dá)75周歲的養(yǎng)老年金產(chǎn)品，進(jìn)一步豐富商業(yè)養(yǎng)老產(chǎn)品供給，通過(guò)產(chǎn)品迭代升級(jí)，深入銜接醫(yī)療、養(yǎng)老等延伸服務(wù)，以多元化產(chǎn)品矩陣與精細(xì)化服務(wù)體系，滿足消費(fèi)者全生命周期的保障需求。同時(shí)打造VIP健康服務(wù)體系，精準(zhǔn)匹配高端客戶多元需求，構(gòu)建起以健康管理為核心的閉環(huán)“服務(wù)生態(tài)圈”。

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能，構(gòu)建智能服務(wù)新生態(tài)

　　長(zhǎng)生人壽深耕數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為更優(yōu)質(zhì)地滿足客戶日益增長(zhǎng)的個(gè)性化、智能化服務(wù)需求，長(zhǎng)生人壽與騰訊云展開(kāi)深度合作，上線了基于DeepSeek大模型的智能展業(yè)助手“AI-長(zhǎng)小生”，依托騰訊云專屬算力資源，緊密結(jié)合自身業(yè)務(wù)場(chǎng)景，成功實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)庫(kù)及課堂、長(zhǎng)生AI小助手、AI陪練這三大智能場(chǎng)景的落地應(yīng)用。初期階段為保險(xiǎn)代理人提供全方位支持，隨著賦能工作的持續(xù)深入，該平臺(tái)將進(jìn)一步拓展功能，打造更多貼合實(shí)際工作的場(chǎng)景化應(yīng)用工具。平臺(tái)內(nèi)容將逐步囊括公司企業(yè)文化、法律法規(guī)、監(jiān)管政策、信息安全等領(lǐng)域知識(shí)，構(gòu)建起覆蓋業(yè)務(wù)前、中、后臺(tái)的全鏈路支持體系。通過(guò)這一體系，員工能夠借助AI工具不斷實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)、突破與自我改變，進(jìn)而全方位提升客戶滿意度。

　　聚焦“老少新”群體，注入金融服務(wù)人文溫度

　　在服務(wù)“一老一少一新”等特殊群體方面，長(zhǎng)生人壽多維度發(fā)力，將專業(yè)服務(wù)與人文關(guān)懷深度融合。針對(duì)老年群體，公司不僅推出“適老化”服務(wù)矩陣，從優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、開(kāi)辟柜面綠色通道、打造官微長(zhǎng)輩模式與語(yǔ)音播報(bào)功能，到制作線上服務(wù)手冊(cè)及宣傳視頻，全方位提升服務(wù)便捷性；還通過(guò)增設(shè)便民角落、提供一對(duì)一專屬咨詢，切實(shí)增強(qiáng)老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)舒適度。同時(shí)，將“商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展”納入2025年度績(jī)效考核，健全內(nèi)部激勵(lì)約束機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)持續(xù)升級(jí)。在風(fēng)險(xiǎn)防范與知識(shí)普及領(lǐng)域，長(zhǎng)生人壽針對(duì)特殊群體定制防詐騙、理性消費(fèi)等風(fēng)險(xiǎn)警示內(nèi)容，通過(guò)線上線下多元渠道開(kāi)展金融安全知識(shí)普及。公司積極踐行社會(huì)責(zé)任，組織宣講團(tuán)深入社區(qū)、校園及新興職業(yè)群體聚集地，開(kāi)展關(guān)愛(ài)騎手、公益宣講等活動(dòng)，傳遞金融溫度。

　　理賠服務(wù)重塑，實(shí)現(xiàn)“極速透明”服務(wù)升級(jí)

　　長(zhǎng)生人壽秉持“客戶至上”理念，已建成涵蓋全國(guó)服務(wù)熱線、官方網(wǎng)站、客服柜面、在線客服等多元化服務(wù)矩陣，實(shí)現(xiàn)保單查詢、續(xù)期繳費(fèi)、保全變更、理賠報(bào)案等全流程服務(wù)覆蓋，提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)?？蛻艨赏ㄟ^(guò)微信端一站式完成報(bào)案、申請(qǐng)、資料補(bǔ)充及進(jìn)度查詢，實(shí)現(xiàn)全險(xiǎn)種、全類型個(gè)人業(yè)務(wù)“零接觸、零跑腿”辦理；同時(shí)推出“小額快賠”特色服務(wù)，針對(duì)1萬(wàn)元以內(nèi)理賠申請(qǐng)?zhí)峁┳羁?0分鐘極速賠付，小額案件實(shí)現(xiàn)當(dāng)日審結(jié)、即時(shí)到賬，結(jié)案后同步通過(guò)短信與微信實(shí)時(shí)推送理賠結(jié)論，大幅提升服務(wù)效率與透明度。同時(shí)，公司積極推進(jìn)“一碼通賠”平臺(tái)對(duì)接與運(yùn)營(yíng)，整合線上線下服務(wù)資源，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、智能化理賠流程。未來(lái)，公司計(jì)劃打通醫(yī)保數(shù)據(jù)接口，通過(guò)自動(dòng)核驗(yàn)醫(yī)療費(fèi)用信息進(jìn)一步減免客戶材料提交負(fù)擔(dān)，并持續(xù)優(yōu)化全流程服務(wù)鏈條，推動(dòng)理賠服務(wù)向“更便捷、更高效、更有溫度”的目標(biāo)邁進(jìn)。

　　未來(lái)，長(zhǎng)生人壽將繼續(xù)以“大消保”體系為基石，緊跟監(jiān)管導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)效能。在守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的道路上，長(zhǎng)生人壽將持續(xù)匯聚各方資源、強(qiáng)化科技賦能，以立體化、精準(zhǔn)化的服務(wù)實(shí)踐，切實(shí)守護(hù)特殊群體權(quán)益，彰顯新時(shí)代企業(yè)的社會(huì)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，為推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、構(gòu)建和諧金融生態(tài)貢獻(xiàn)更多力量。